Comunicar el protocolo y el ‘super-nosotros’

Las normativas y protocolos no necesitan ser “informados” sino ser “comunicados” al colectivo de forma efectiva

Enric Castelló

Con los protocolos hemos topado. En Comunicación y ser de la organización hicimos una brevísima incursión sobre la comunicación de los protocolos y normas. Este tipo de comunicaciones suele enmarcarse en lo que se entiende como “comunicación interna” –ámbito que problematizamos en nuestro bloc. En el libro dijimos que “el protocolo y las normas son un tipo de comunicación al servicio de la organización desde su mentalización” (p. 87). Recordemos que esa organización mentalizada es una de las cuatro dimensiones del ser organizacional, crucial para comprender la complejidad de un colectivo. En este post ampliamos algunas ideas con motivo de la pandemia del covid-19, que ha disparado la comunicación de los protocolos y normativas. 

Informar las normas no es exactamente lo mismo que comunicarlas de forma efectiva

En la esfera de la mentalización de la organización en el libro tomamos una perspectiva psicoanalítica. Las organizaciones proyectan un ser idealizado en su comunicación. Esa idealización se encuentra en cualquier dimensión de la organización. Es un “como debe ser” el colectivo, no su “ser”. La información transmite normas que se deben seguir. Por ejemplo, se nos indica que hemos de cumplir con un riguroso distanciamiento social, uso de herramientas, higienización, o se nos indica cómo debemos vestir, actuar, tratar al cliente, relacionarnos con nuestros compañeros, etc.

Cualquiera que ha trabajado en organizaciones complejas sabe que los protocolos y normas se deben cumplir, pero no siempre son fáciles de seguir. Por poner un ejemplo, ¿cómo aseguramos en una aula que todos los asistentes mantienen la separación adecuada, se han lavado las manos, no van a compartir utensilios, no se van a sacar la mascarilla? La mayoría de los gestores se limitan a decir que se debe informar de esas normas y esperar que todos las sigan. Se informan, pero no se comunican de forma efectiva. Por eso decimos que esos protocolos suelen ir más orientados a proteger a la organización que a los propios miembros. 

La experiencia del trabajador es que se le difiere la responsabilidad. La política más común al respecto se puede resumir en esta posición: “Nosotros ya informamos a los miembros de la organización lo debían hacer y cómo lo debían hacer. Si alguien ha fallado, por tanto, no es la organización si no el trabajador que no cumplió con el protocolo que debía conocer”. La mayoría sabemos que ese sistema no es infalible, por lo que se activa una fantasía colectiva, similar a muchas otras que operan en nuestras sociedades. La fantasía de actuar como si lo fuera.

Las organizaciones y colectivos (incluso los países) con muchos protocolos, normativas, legislaciones y documentos que acotan cómo debemos comportarnos generan estrés en sus miembros. Al igual que pasa con las personas que se exigen demasiado, el énfasis en las normas, el control y las constricciones activa desequilibrios en la psicología colectiva: cada vez somos más diferentes a como “deberíamos ser”. Adrian Carr señaló que las normas están en la esfera del super-ego, en nuestro libro añadimos que se evidencia un super-nosotros, un super-ego colectivo. El super-nosotros es bastante tirano con el nosotros. La situación genera lo que los teóricos del psicoanálisis organizacional han denominado una “sombra de la organización”, también un espacio de lo no dicho, de lo reprimido. Inspirados en las teorías de Carl Jung, se ha hablado de arquetipos de liderazgo con roles de agentes que gestionan estas situaciones como el “jefe sabio” o “el niño eterno”, entre otros. 

¿Cuál es el papel del profesional de la comunicación en estos entornos? La comunicación de los protocolos y normativas debe pasar por una estrategia colectiva que en primer lugar exige los recursos necesarios para cumplir con dichas constricciones. Sin esos recursos, poner normas solo incrementa las posibilidades de un fracaso que, aún generado desde la individualidad, siempre suele ser colectivo. A los gestores de la comunicación se nos piden imposibles que van desde mejorar la imagen de una empresa con mala gestión a “inculcar” normativas sin los medios adecuados. En muchos casos, las crisis aparecen no por una escasez de comunicación sino por una falta de recursos y de una estrategia colectiva realista. Más tarde se intenta parchear con mensajes lo que no funcionan. 

Dicho esto, y en un supuesto en que se cuenta con dichos recursos, el protocolo y las normas se deberían comunicar de forma efectiva, no solo ser informadas. Se debería asegurar que todo el mundo no solo acceda a la información, sino que la “lea y entienda”. De nuevo, la organización hace firmar compromisos (he leído y he entendido), pero la estrategia pasa por asegurar que eso ocurre de facto. Por ejemplo, podemos integrar métodos didácticos en los que comunicamos y debatimos sobre la normativa, en los que se generan dinámicas dialógicas y los empleados hablan de cómo las siguen o lo difícil que es cumplir con algunas, de formatos más amigables que los largos documentos y los check box. Podemos generar diagramas, video divulgaciones, sesiones presenciales, usar tecnologías de simulación o incluso de realidad virtual si dispusiéramos de estas. Sin tiempo y recursos no hay fórmulas mágicas y aquí, casi siempre, lo barato sale caro. Debemos ser conscientes que, aunque comuniquemos con éxito dichas normativas, el super-nosotros saldrá reforzado. Todo tiene consecuencias. En cualquier caso, que la mentalización no desequilibre la relación entre lo que deberíamos ser y lo que somos.